Accord de Niveaux de Service Standard

Nous avons mis à jour notre Accord de Niveaux de Service et ces nouvelles conditions seront en vigueur et applicables pour les abonnements souscrits le ou après le 30 août 2018 via le site Web de PagerDuty ou via un nouveau Formulaire de Commande (c.-à-d. un Formulaire de Commande qui ne cesse pas concomitamment avec un autre Formulaire de Commande). Pour les clients existants, le présent SLA sera applicable à toute utilisation du ou accès au Service pendant une Durée commençant ou se renouvelant en totalité à partir du 30 septembre 2018 inclus. Si votre contrat actuel est encore en vigueur ou se renouvelle avant le 30 septembre 2018, le précédent Accord de Niveaux de Service auquel vous avez souscrit est toujours applicable et peut être consulté a ici.

Le présent Accord de Niveaux de Service de PagerDuty (« SLA ») s'applique à votre utilisation du Service PagerDuty et est régi par les Conditions de Service de PagerDuty. (les « CS ») Ce SLA s'applique séparément à chaque compte utilisant le Service PagerDuty et ne s'applique pas si vous avez souscrit aux plans de souscription Lite ou Basic. Sauf stipulations contraires visées au sein du présent SLA, ce dernier est soumis aux conditions des CS , et vous pouvez consulter les termes des CS pour obtenir la définition des mots commençant par une lettre capitale. PagerDuty se réserve le droit de modifier les conditions du présent SLA conformément aux CS.

1. Définitions.
   1. « Coordonnées » signifie les noms, adresses e-mail et numéros de téléphone des Destinataires.
   2. « Service d'Envoi » signifie un fournisseur de services tiers servant à envoyer des notifications à un Destinataire, par exemple un service téléphonique (p. ex. Verizon, AT), un fournisseur de notifications push (p. ex. Google ou Apple), un fournisseur de SMS ou un fournisseur de messagerie électronique.
   3. « Alerte au Premier Répondant » signifie la notification au Destinataire affecté à l'examen d'une alerte initiale donnée pour un nouvel Incident, à condition qu'une telle notification ait été désignée comme ayant une Urgence Elevée au sein du Service PagerDuty.
   4. « Incident » signifie un événement qui déclenche le Service d'alerte d'un Destinataire à l'aide des Coordonnées. Pour que le Service identifie les Incidents et y réponde, le Client doit configurer le Service et fournir les Coordonnées conformément à la Documentation relative à l'identification et la réponse aux Incidents."
   5. « Service PagerDuty » signifie la plateforme cloud de réponse aux incidents de PagerDuty et les produits logiciels cloud associés, achetés par le Client. Tout produit exclu du présent SLA ou pour lequel cet SLA est modifié sera spécifiquement mentionné dans les CS ou dans toutes Conditions spécifiques applicables à un Produit, que vous trouverez ici.
   6. « Destinataire(s) » signifie les individus autorisés à accéder au Service PagerDuty et désignés par le Client pour recevoir des notifications du Service PagerDuty.
2. Engagement de Service.
   1. PagerDuty fournira les efforts commercialement raisonnables pour répondre aux engagements de niveaux de service suivants concernant les fonctionnalités indiquées du Service PagerDuty:
      1. SLA sur l'Envoi des Notifications: Une fois qu'un Incident est déclenché, PagerDuty enverra l'Alerte au Premier Répondant dans la Période d'Envoi des Notifications pour 99,9 % des notifications envoyées par PagerDuty au Client durant tout mois calendaire. La « Période d'Envoi des Notifications » est de cinq (5) minutes et est mesurée comme étant le temps nécessaire à PagerDuty pour envoyer une Alerte au Premier Répondant aux fournisseurs de télécommunications conformément à la configuration du Service et aux Coordonnées. Plus spécifiquement, la Période d'Envoi des Notifications commence au moment où PagerDuty reçoit la notification de l’évènement déclencheur, jusqu'au moment où les journaux internes de PagerDuty montrent que le Service PagerDuty a envoyé une Alerte au(x) Service(s) d'envoi désigné(s), moins le délai (le cas échéant) spécifié dans la configuration du Service.  Le SLA d'envoi des notifications s'applique uniquement aux Services PagerDuty qui sont tenus d’envoyer des Alertes au Premier Répondant.
      2. SLA sur les applications Web: La capacité de PagerDuty à fournir des fonctionnalités de base d'accusé de réception et de résolution par le biais de notre application Web sera disponible 99,9 % du temps au cours de tout mois calendaire.
   2. PagerDuty n'est pas responsable des défaillances provoquées par des facteurs hors du contrôle de PagerDuty, comprenant, mais sans s'y limiter, les défaillances causées par:
      1. Les problèmes au-delà ou en dehors du Service PagerDuty, y compris (i) les télécommunications propres au Client, les Service d'Envoi ou prestataires de service Internet, la disponibilité du serveur de domaine de messagerie ou les prestataires de notifications push sur mobile ; (ii) un cas de force majeure ; ou (iii) un filtrage intentionnel ou accidentel du trafic du réseau par des gouvernements nationaux, des opérateurs téléphoniques ou des organismes de réglementation.  Un « cas de force majeure » signifie (i) la mise en conformité avec tout acte, tout ordre, toute demande ou toute requête de tout gouvernement ou toute autorité gouvernementale ou agence gouvernementale ; (ii) des conflits sociaux, des grèves ou autres mesures sociales équivalentes  ; (iii) des incendies ou des ouragans, tremblements de terre, inondations et autres catastrophes naturelles ou incendies ; (iv) une guerre, une rébellion, un acte de terrorisme ou des troubles civils ; (v) des problèmes systémiques liés à Internet ou tout autre acte ou omission de tout fournisseur de télécommunications ou de services ; (vi) toute autre cause hors du contrôle raisonnable de PagerDuty.
      2. Les problèmes découlant de l'interruption temporaire ou définitive par PagerDuty du droit du Client à utiliser le Service, comme permis ou requis par les CS, la Politique d'Utilisation Autorisée, des décisions judiciaires ou règlementaires, ou d'autres accords.
3. Responsabilité du Client. Le Client (i) configurera et utilisera le Service correctement, conformément à la Documentation ; (ii) suivra la procédure appropriée pour communiquer l'Incident à PagerDuty ; et (iii) maintiendra et mettra à jour toutes les Coordonnées.  La capacité de PagerDuty à répondre à ses obligations en vertu du présent SLA dépend de la capacité du Client à assumer ses responsabilités.
4. Crédits de Service.
   1. Si PagerDuty échoue à atteindre les objectifs du SLA défini aux présentes, le Client peut recevoir un crédit de service. Le Client sera éligible à un crédit sur les paiements futurs dus à PagerDuty pour le Service PagerDuty.  Le Crédit de Service est fixé à hauteur de dix pour cent (10 %) des montants payés ou relatifs au mois au cours duquel le manquement allégué au SLA a eu lieu.
   2. Les Crédits de Service sont soumis aux modalités suivantes:
      1. Le Client doit soumettre une demande de Crédit de Service par écrit à PagerDuty à l'adresse servicecreditrequest@pagerduty.com dans les quinze (15) jours suivant la survenue du manquement allégué au SLA.  Le Client doit fournir la preuve raisonnable qu'il a été affecté par le manquement allégué au SLA.
      2. *Les Crédits de Service ne sont pas cumulatifs, c'est-à-dire qu'un seul Crédit de Service est octroyé pour toutes les Défaillances d'Envoi dues à une seule cause.
      3. Les Crédits de Service sont plafonnés à un maximum de trente pour cent (30 %) des montants totaux réglés ou relatifs au mois calendaire au cours duquel le manquement allégué au SLA a eu lieu.
      4. Les Clients ayant dépassé le délai de règlement de tout paiement dû à PagerDuty ne sont pas éligibles aux Crédits de Service.
      5. Les Crédits de Service ne peuvent être convertis en numéraire. Les Crédits de Service n'autorisent pas le client à recevoir un remboursement ou tout autre paiement de PagerDuty.
   3. LE PRÉSENT ACCORD DE NIVEAUX DE SERVICE DEFINIT LE RECOURS UNIQUE ET EXCLUSIF DU CLIENT POUR TOUTE DÉFAILLANCE DE LA DISPONIBILITÉ DU SERVICE OU INEXECUTION OU DEFAILLANCE À CONTACTER LE PERSONNEL DÉSIGNÉ.