PagerDuty aide Chicago Trading Company® (CTC®) à transformer ses opérations dans un monde de télétravai

Fondée en 1995, Chicago Trading Company (CTC) est une société de négociation sur les marchés dérivés, spécialisée dans les négociations de marché pour toutes sortes de produits, de services et de stratégies. CTC négocie activement dans un large éventail de classes d'actifs, y compris les actions, les taux d'intérêt et les matières premières. Ses pupitres de négociation sont ouverts 20 heures par jour, six jours par semaine, et la société est reconnue comme l'un des principaux fournisseurs de liquidités et de tarification sur de nombreuses bourses de produits dérivés à travers le monde.

Parce que le marché fluctue chaque seconde, les applications et les services critiques de CTC doivent toujours être en ligne et disponibles immédiatement pour les utilisateurs, afin d’apporter systématiquement une expérience client cohérente. « Avec nos services liés directement au marché ouvert, les temps d’arrêt ne sont tout simplement pas envisageables », a expliqué Luke Rotta, Responsable, Ingénierie en fiabilité de site (SRE) et Infrastructure logicielle chez CTC. « Si nous ne sommes pas sur le marché, nous ne prenons pas part aux opportunités, et ce sont des occasions manquées. » M. Rotta a la responsabilité de gérer l’équipe chargée de l’infrastructure logicielle qui crée et fournit des applications, et de superviser l’équipe SRE qui surveille les environnements de pré-production et de fin de production de CTC.

Avant PagerDuty

Avant la mise en œuvre de PagerDuty, l’équipe de M. Rotta avait rencontré plusieurs difficultés, notamment :

Des retards d’intervention dus à un registre manuel des astreintes avec des calendriers et des rotations obsolètes
Des difficultés de communication avec les intervenants d'astreinte en dehors des heures de bureau
Un manque d’automatisation intégré au processus d’intervention, ce qui a entraîné davantage de travail manuel pour les intervenants d’astreinte
Un ancien tableau de bord encombré d’événements et d’alertes non exploitables, créant des retards dans la reconnaissance et la résolution des incidents
Des tempêtes d’alerte qui ont réduit la capacité des équipes à comprendre la composition des incidents et à y répondre de manière efficace

Avec la récente montée du télétravail, CTC a été forcée d’orienter rapidement les opérations vers un modèle avant tout numérique. Par ailleurs, la volatilité accrue des marchés signifie que ses clients ont également augmenté la fréquence de leurs transactions, il est donc plus important que jamais que la plateforme de trading CTC reste à tout moment opérationnelle.

Pour aider à réaliser cela, CTC devait repenser son processus de gestion des incidents, tout en continuant à maintenir et à apporter une expérience client cohérente. Pour cela, les équipes de M. Rotta devaient concentrer de nouveau leurs efforts sur les opérations quotidiennes plutôt que sur des projets à long terme. Tout cela dans un nouvel environnement avant tout distant. « Nos équipes sont tout particulièrement déterminées à s’assurer que les systèmes peuvent gérer l’augmentation de la capacité et fournir des liquidités au marché afin de continuer à satisfaire nos clients », a déclaré M. Rotta.

Donner la priorité à la communication et à la collaboration

Avant le télétravail, la plupart des informations étaient communiquées verbalement au bureau. À présent, avec toute la société en télétravail, la capacité de communiquer et de collaborer efficacement entre équipes est devenue plus importante que jamais. PagerDuty a aidé CTC à faire passer au tout numérique ses canaux de communication en cas d’incidents. « PagerDuty nous a véritablement appris à gérer un incident à distance et nous a permis de centraliser notre processus de gestion des incidents afin de rassembler rapidement les équipes sur un seul canal et de prendre les décisions directement à partir de là. »

CTC exploite également Slack, qui fait partie de l’écosystème de plus de 350 intégrations de PagerDuty, afin d’améliorer la communication des incidents et la collaboration entre équipes, et de réaliser des analyses rétrospectives. Avec l’intégration de Slack, les équipes peuvent créer, répondre et résoudre les incidents PagerDuty directement dans l’interface Slack, ce qui atténue le stress des multiples canaux de communication et permet à toutes les équipes nécessaires de travailler ensemble sur l'incident. « Étant donné que toutes les équipes sont désormais en télétravail, nous créons tout simplement l’incident directement dans Slack. Le manuel dit à tout le monde dans quelle salle Zoom aller, et c’est parti », a indiqué M. Rotta.

Amélioration de la visibilité opérationnelle

Dans un environnement avant tout numérique, il est essentiel pour les parties prenantes de disposer d’une visibilité totale et en temps réel sur la santé de leurs systèmes et services critiques afin de pouvoir rapidement mettre en œuvre une intervention appropriée lorsque survient un incident.

Avant PagerDuty, CTC utilisait un tableau de bord traditionnel qui alertait l’équipe sur les interruptions de service et les incidents. « Il nous arrivait ce que nous appelons le ‘mur rouge’, c’est-à-dire littéralement un écran rempli de centaines d’alertes, sans aucune idée de ce qui était touché ou de ce qui était en train de se passer dans notre environnement », a déclaré M. Rotta.

Pour lutter contre ce problème, CTC a mis en œuvre Event Intelligence de PagerDuty afin de regrouper automatiquement les alertes et de réduire le bruit pour tous les services et applications critiques. « Avant PagerDuty, il nous arrivait quelquefois de recevoir 50 à 200 alertes à la fois. Avec Event Intelligence, ce nombre est maintenant tombé entre 5 et 10 », a expliqué M. Rotta.

Avec Event Intelligence, les équipes d’intervention de CTC disposent également du contexte dont elles ont besoin pour résoudre rapidement un problème avant qu’il n’impacte largement les clients. « La capacité à réduire le bruit et à éliminer les alertes au sein de la plateforme libère véritablement beaucoup de temps pour que les collaborateurs de notre équipe SRE se concentrent sur des tâches à plus fort impact », a déclaré M. Rotta.

Les avantages de PagerDuty

Depuis la mise en œuvre de PagerDuty, CTC a constaté plusieurs avantages, notamment :

La réduction de la fatigue causée par les alertes et l’amélioration de l’intervention en cas d’incident avec Event Intelligence de PagerDuty
Un temps moyen pour reconnaître / temps moyen de réparation (MTTA / MTTR) plus rapide dans tous les systèmes et services critiques
Une amélioration de la gestion des incidents au quotidien et la capacité d’automatiser le transfert des incidents d’un quart à l’autre
Une ligne de communication ouverte avec les traders seniors sur le terrain qui font remonter les incidents aux responsables d'astreinte par-delà les fuseaux horaires en cas de besoin

PagerDuty a également aidé à soutenir la stratégie de continuité d’activité de CTC. « Dans ce nouvel environnement à distance, les employés peuvent se sentir déconnectés de ce qui se passe, et nous essayons de résoudre cela avec PagerDuty. Presque tout le monde dans la société est sur la plateforme PagerDuty, qu’il soit partie prenante ou utilisateur à part entière », a déclaré M. Rotta.

Regard vers l’avenir

CTC envisage de continuer d’étendre son utilisation de PagerDuty dans toute l’entreprise. Par exemple, la société a décidé de se concentrer davantage sur les critères pour documenter les actions futures. L’équipe de M. Rotta passe donc en revue les Examens opérationnels ainsi que les Analyses et Tableaux de bord intelligents PagerDuty afin d’aider à mieux comprendre la santé des équipes et l’impact des incidents sur l’entreprise, de mesurer les ENS et de bénéficier de la capacité de partager en toute transparence les critères avec les cadres dirigeants. « Cela pourrait aider à prendre des décisions concernant les applications dans lesquelles nous devons investir », a expliqué M. Rotta.

Par ailleurs, tandis que CTC a déjà tous ses principaux services commerciaux configurés dans les Tableaux de bord d’état, la société cherche à étendre son utilisation à travers l’entreprise en fournissant aux cadres dirigeants une meilleure visibilité sur l'état d'un incident ou d'un service. Au fur et à mesure que la plateforme PagerDuty se développe avec CTC, M. Rotta et son équipe ont hâte d’étendre la fonctionnalité de la plateforme à d’autres parties de leur infrastructure. « J’aime que ce soit simple. Je n’ai rien à gérer parce qu’elle fait tout simplement son travail », a-t-il confié.

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Taille de la société:
101 à 500 employés

Industrie:
Services financiers

Lieu:
Chicago, Illinois

Client depuis:
2014

Intégrations clés: